Vender ya no existe

Antes, cuando teníamos la TV, la publicidad nos decía lo que teníamos que comprar. El prestigio, posicionamiento, tamaño ('ande o no ande...') de la empresa, nos convencía como para agarrar el monedero, acercarnos a una tienda y adquirir ese producto o ese servicio.

Nos servían a cucharaditas lo que debíamos comer, beber, conducir, vestir, sentir, emplear, consumir, gastar.

Nos vendían las cosas.

Ya no.

Hoy no son las empresas quienes venden.

Son los consumidores quienes compran. O no.

Es indiferente el mensaje publicitario que nos sirvan, nos guiamos más por lo que hacen individuos con intereses parejos en las diferentes tribus a las que pertenecemos y a las que estamos conectados físicamente o tras un teclado.

Todos buscan un líder-de-opinión... que hoy puede ser una masa de miles de personas asociadas tras un grupo en FB. El grupo dice 'compra', y el inventario del ungido será historia y hará caja (un millón de pre-pedidos del iPhone 4S agotado en... ¡horas!). El grupo dice 'no-compra' y la empresa en el centro de la diana ya puede fundirse el presupuesto del año mandando mensajes, que les costará levantar la cabeza del polvo.

Churchill decía que 'la democracia es la tiranía de la mayoría'.

Hoy hay infinidad de minidemocracias en las que las decisiones compra/no-compra no son democráticas (votos a favor/cotos en contra), sino que son absolutamente consensuadas: no hay ya minorías en desacuerdo (y si la hubiera, cambiaría esta su grupo de adscripción).

Vender ya no es posible. Las empresas ya no pueden empujarnos sus productos.

Son los compradores los que tiran de ellos hacia sí.

O no.

Por muy grande que sea la empresa, o espectacular su publicidad.

Ocupar o Producir

Si lleva todo el día haciendo cosas y llega a casa tarde y se da cuenta de que, en realidad, no ha conseguido (casi) nada, es momento de echar el freno de mano, apearse un momento en la vía de servicio y volver a preguntarse '¿a dónde se supone que tenía que ir?'

Una de las trampas del trabajo por cuenta ajena es que le enredarán a uno con cositas para tenerle atareado, ocupado, agobiado: reuniones, emails, llamadas, visitas - todas inoportunas, parecería, pero sin las cuales parece que el negocio (de su jefe, recordemos) se iría al carajo.

El problema de tenernos enredados tantas horas (que se convierten rápidamente en días, meses y años), es que perdemos destreza en aquello en lo que se supone habíamos venido a desempeñar. 'Se supone que tengo que estar diseñando una campaña publicitaria, pero no hago más que responder emails'. 'Soy el responsable del área comercial, pero me paso todo el día reunido'. 'Estoy en el área de innovación, pero los de marketing están prometiendo cosas que no tenemos'. Con todos ustedes, el bombero-torero. (Ovación).

Si acaso, por fin, ha llegado al punto en el que se ha dado cuenta de que todo esto no tiene sentido, enhorabuena: tiene ante sí la capacidad de decidir qué hacer con el tiempo que, sí, ahora se va a asegurar que le sobra. Si recibe a gente para una reunión, hágalo en pie para que se cansen y se vayan antes. Responda a todos los emails de una tacada, brevemente, sin copiar a quien no sea necesario. Por teléfono, comunique la idea, escuche lo que tenga que escuchar, y cuelgue. En Internet, deje de perder el tiempo distrayéndose - aunque todos lo necesitamos de vez en cuando, encuentre un hobby más didáctico y entréguese a él en el horario que asigne. Intente hacer lo máximo posible en casa, saliendo de la oficina antes de la hora punta y poniendo distancia entre usted y el pelmazo que no tiene otra cosa que hacer más que robar su impagable tiempo.

Tome todas estas nuevas horas que tiene, pero no las ocupe, sino comience a producir para usted cosas con ellas. 

Un mapa mental de su idea.

Un primer prototipo.

Una página web.

Una propuesta de venta.

Un cálculo de financiación inicial.

Una llamada a un potencial, el primer, cliente.

Céntrese en producir, aportar valor, a usted y a su (todavía gestante) mercado.

Y en cuanto note que se está ocupando de nuevo con los infinitos distractores que le rodean, sea implacable.

Es su tiempo el que malgasta.

Y los demás los que nos quedamos sin la materialización de su magnífica idea.

¿Tu idea es buena?

En las presentaciones de los futuros emprendedores con los que estamos nos han oído decirlo docenas de veces:

Si no puedes presentar tu idea cla-ra-men-te en treinta segundos, no lo va a conseguir tu super PowerPoint en treinta minutos.

Si lo tienes claro, lo tendremos claro.

Si te apasiona, nos apasionarás.

Si nos vendes tu idea, no te la vamos a comprar.

Si la compras tú primero, la comprarán tus primeros clientes.

Fácil.

Ya tendrás tiempo para hacer el Plan de Negocio.

Total, lo vas a tener que cambiar de todas formas...

... siempre que sigas siendo un fuera de serie en tu servicio a tu público.

Premios Bitácoras.com 2011

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Mal servicio, cliente que vuelve

Cuando un cliente se queja, siempre tiene la razón (la suya, es irrelevante cuán en desacuerdo estemos).

Eso en cuanto a lo que dice.

Lo que no nos dice (o no queremos oir, que es peor) es 'haga usted algo al respecto, demonios'.

El que emprende puede hacer varias cosas:

1. Ignorar la queja, con lo que, previsiblemente, le explote el asunto... pero magnificado: sirve mal al cliente que no debes, y a lo mejor has dado con uno de esos líderes de opinión que te hunde la facturación con un par de comentarios en su círculo virtual (o real) de amigos. Le bastan unos segundos en Internet para llegar a sus 500 seguidores en Twitter y machacar lo que te ha llevado meses (o años) levantar.
   
   Hace unos años, en un restaurante en Madrid, fui a celebrar un evento para el que solicitaron carne a la parrilla (con su consiguiente precio de carne-a-la-parrilla, claro). Cuando nos sirvieron el plato, nos encontramos con un solomillo, sí, pero reseco... de microondas. Tras reiteradas quejas (reiteradamente ignoradas), decidimos levantarnos y marcharnos de un lugar al que, en fin, no volveríamos. La siguiente vez que conduje por ahí, el restaurante ya no estaba. Es caro descubrir que a poca gente le debe gustar la carne reseca de microondas.
2. Enfrentarte al individuo, algo previsible en emprendedores que, posiblemente, no estén muy abiertos a recibir ese feedback tan necesario para salir de la masa y convertirse en un servidor-de-soluciones (que es otra manera de denominar a lo que se dedican los emprendedores) único en su clase.
   
   La última vez que fui a un salón de Häagen Dazs a tomar un helado fue el mismo día que tuve que esperar más de media hora hasta que la persona que atendía los pedidos solicitara permiso a su supervisora por teléfono ('vaya, está ocupada') para poder cambiar el sabor de ¡una! bola de helado del menú, montándome una discusión (ni coaching ni historias, miren), y mientras se formaba una cola de clientes esperando también a recibir un trato enlatado. Si les gusta el helado (y les importa un rábano la operación michelín, que la vida es corta, prueben Ben & Jerry's. Espectacular. Eh... no, no me llevo comisión).
3. Solventar la queja. Responder a lo que el cliente se le debe servir. No es tolerable que este se encuentre en una situación por la que por nuestro error, o accidentalmente, se quede sin su dinero y sin su producto o servicio.
   
   La aerolínea Lufthansa tiene una capacidad (germana) para solventar los problemas prácticamente en el acto. Un día que tenía que viajar con ellos suspendieron el vuelo. ¿Su resolución? Mandarnos un SMS de aviso, invitarnos a desayunar, encontrarnos asientos en otras aerolíneas en el siguiente vuelo y presentarnos sus excusas con cortesía. El proceso completo duró menos de diez minutos. Sin dramas, aspavientos o discusiones.
4. Sobrepasar la expectativa de la resolución: ofrecer más de lo que se debe al cliente, volcarse con él, dejarle claro que aquí quien manda es él.
   
   Cuando Amazon.com aun comenzaba, solicité un libro en octubre para que me llegara antes de Navidad y evitar así el atasco de Correos típico de las fechas. A mediados de diciembre, aún no había llegado. Expresé mi reclamación y me enviaron un segundo libro de inmediato, correo exprés a su cargo, el cual llegó justo a tiempo... el mismo día que llegó el primer libro, el cual se había extraviado. Cuando les dije que me sobraba uno de los libros, me dijeron que me lo quedara como compensación, por supuesto gratis, proponiéndome además la opción de tener un pequeño detalle con la comunidad donándolo a una biblioteca. Me llamó la atención entonces (como digo, Amazon era aún un chiringuito) su dedicación a sus clientes (pocos se aventuraban aún con el invento) y su interés por alcanzar más allá de los mismos.

Si está emprendiendo (y está empezando) sepa que, antes o después, le van a dar un golpe en forma de queja.

Úsela. Agradezca al individuo que destape el agujero por donde le pueden meter todos los goles.

Y por lo que más quiera: haga algo al respecto.

Impaciencia

'Cuando uno es granjero y tiene una vaca', me explicaban hace años acerca de tipos de inversión, 'puede hacer dos cosas: ordeñarla cada día y vender la leche, o sacrificarla para vender hamburguesas... y ya no tienes vaca'.

Los que no-emprenden y miran desde la barrera a menudo arrojan la piedra: 'a los emprendedores solo os interesa el dinero'. Como si el resultado, el producto del trabajo, la habilidad de haber visto la oportunidad y haber-hecho-algo-al-respecto debiera (siempre) entregarse gratis total. ¿Acaso el esfuerzo, la experiencia, el patearse la calle, el hallar clientes, el haberse comido n portazos en los morros no merece un rédito, hum, aunque sea para comer?

Venga ya.

OK, admitamos la crítica - con matices.

Hay un grupo de emprendedores que, ciertamente, van a por el dinero. 'Diseñemos un gadget/app/etc., metamos un millón de suscriptores y esperemos a que Google/FB/Microsoft/etc. nos la compre y retire'. O sea: vender la vaca. Sin embargo, muchos de esos nuevos millonarios, curiosamente, tenderán a usar el dinero en lanzarse de nuevo a la arena a lidiar con un nuevo proyecto, aunque con menores servidumbres a sociedades de capital riesgo, fondos o señores de chistera y puro. Son estos re-emprendedores (esto ya es vicio) quienes, en el fondo, posiblemente tienen en la sangre lo mismo que tiene el segundo tipo de emprendedores:

Los que lo hacen porque les gusta. Porque manifiestan en una nueva realidad alrededor de ellos lo que ellos en substancia son, más que perseguir lo que pueden llegar a tener. Porque les va la marcha.

Y porque les apasiona. Punto.

Cuando empleamos la palabra 'pasión' tendemos a imaginar algo de una energía brutal... y efímera. Con esta perspectiva, claro, muchos que lo intentan sucumben pues tienen muchas, demasiadas, ganas de triunfar y se desfondan en los primeros seis meses en cuanto ven que no hay resultados a lo Hollywood. Quieren que la vaca (que ni ha nacido) dé ya tanta leche como una cabaña entera en una fracción de tiempo.

Sin embargo, es otro el tipo de pasión que se requiere para el proyecto: es una quemazón por sacar adelante una visión aún difusa de lo que se quiere, un dormir con papel y lápiz en la mesilla de noche para tomar nota de esas ideas-sorpresa que nos visitan en momentos inesperados (a ver si nos vamos a creer que las ideas son dóciles y vienen cuando les silbas); un hablar permanentemente del tema con todo aquel que le preste un oído.

Es esta pues una pasión persistente. No es mariposa de un día. Es la del corredor extremo que corre por correr - no por la meta. Es ese fuego discreto, sosegado, pero que consume la leña más sólida.

Es ese que día tras día tras día, año tras año tras año, empuja a su poseedor a continuar construyendo y de-construyendo, creando y re-creando, alterando y re-inventando.

Es ese el que crea el éxito que da sentido a una vida.