Mal servicio, cliente que vuelve

Cuando un cliente se queja, siempre tiene la razón (la suya, es irrelevante cuán en desacuerdo estemos).

Eso en cuanto a lo que dice.

Lo que no nos dice (o no queremos oir, que es peor) es 'haga usted algo al respecto, demonios'.

El que emprende puede hacer varias cosas:

1. Ignorar la queja, con lo que, previsiblemente, le explote el asunto... pero magnificado: sirve mal al cliente que no debes, y a lo mejor has dado con uno de esos líderes de opinión que te hunde la facturación con un par de comentarios en su círculo virtual (o real) de amigos. Le bastan unos segundos en Internet para llegar a sus 500 seguidores en Twitter y machacar lo que te ha llevado meses (o años) levantar.
   
   Hace unos años, en un restaurante en Madrid, fui a celebrar un evento para el que solicitaron carne a la parrilla (con su consiguiente precio de carne-a-la-parrilla, claro). Cuando nos sirvieron el plato, nos encontramos con un solomillo, sí, pero reseco... de microondas. Tras reiteradas quejas (reiteradamente ignoradas), decidimos levantarnos y marcharnos de un lugar al que, en fin, no volveríamos. La siguiente vez que conduje por ahí, el restaurante ya no estaba. Es caro descubrir que a poca gente le debe gustar la carne reseca de microondas.
2. Enfrentarte al individuo, algo previsible en emprendedores que, posiblemente, no estén muy abiertos a recibir ese feedback tan necesario para salir de la masa y convertirse en un servidor-de-soluciones (que es otra manera de denominar a lo que se dedican los emprendedores) único en su clase.
   
   La última vez que fui a un salón de Häagen Dazs a tomar un helado fue el mismo día que tuve que esperar más de media hora hasta que la persona que atendía los pedidos solicitara permiso a su supervisora por teléfono ('vaya, está ocupada') para poder cambiar el sabor de ¡una! bola de helado del menú, montándome una discusión (ni coaching ni historias, miren), y mientras se formaba una cola de clientes esperando también a recibir un trato enlatado. Si les gusta el helado (y les importa un rábano la operación michelín, que la vida es corta, prueben Ben & Jerry's. Espectacular. Eh... no, no me llevo comisión).
3. Solventar la queja. Responder a lo que el cliente se le debe servir. No es tolerable que este se encuentre en una situación por la que por nuestro error, o accidentalmente, se quede sin su dinero y sin su producto o servicio.
   
   La aerolínea Lufthansa tiene una capacidad (germana) para solventar los problemas prácticamente en el acto. Un día que tenía que viajar con ellos suspendieron el vuelo. ¿Su resolución? Mandarnos un SMS de aviso, invitarnos a desayunar, encontrarnos asientos en otras aerolíneas en el siguiente vuelo y presentarnos sus excusas con cortesía. El proceso completo duró menos de diez minutos. Sin dramas, aspavientos o discusiones.
4. Sobrepasar la expectativa de la resolución: ofrecer más de lo que se debe al cliente, volcarse con él, dejarle claro que aquí quien manda es él.
   
   Cuando Amazon.com aun comenzaba, solicité un libro en octubre para que me llegara antes de Navidad y evitar así el atasco de Correos típico de las fechas. A mediados de diciembre, aún no había llegado. Expresé mi reclamación y me enviaron un segundo libro de inmediato, correo exprés a su cargo, el cual llegó justo a tiempo... el mismo día que llegó el primer libro, el cual se había extraviado. Cuando les dije que me sobraba uno de los libros, me dijeron que me lo quedara como compensación, por supuesto gratis, proponiéndome además la opción de tener un pequeño detalle con la comunidad donándolo a una biblioteca. Me llamó la atención entonces (como digo, Amazon era aún un chiringuito) su dedicación a sus clientes (pocos se aventuraban aún con el invento) y su interés por alcanzar más allá de los mismos.

Si está emprendiendo (y está empezando) sepa que, antes o después, le van a dar un golpe en forma de queja.

Úsela. Agradezca al individuo que destape el agujero por donde le pueden meter todos los goles.

Y por lo que más quiera: haga algo al respecto.